【編集者よりひとこと】

ありそうでいてなかなかなかった、
販売員としての一番最初の心構えや基本中の
キホンについて書かれた本です。

豊富な図解入りで、接客という仕事の楽しさもよくわかります。
キュートなオレンジの表紙が魅力的！な、カワイイ一冊です。


【目次】

はじめに

第１章　お店で働くあなたへ


１　お店で働くってどういうことだろう？

最初は誰でもお客様が怖い？
…なぜお客様が怖いのだろう

お客様に「満足」していただくことが一番大切
…目標は「好かれて売れる」こと！　
ニッコリ笑ってお財布を開いてもらおう

お客様を大切にするってどういうこと？
…ありのままのお客様を受け入れる

接客業は「おもてなし」産業です！
…ホスピタリティ＆エンターテイメントを目指そう

お店には接客以外にもたくさんの仕事がある！
…地味な裏方仕事にはお宝が一杯


お給料は、あなたへの「投資」
…成長株になろう！


苦しさと楽しさは交互にやってくる
…乗り越えられない壁はない！



２　お客様はこんなスタッフが好き

「一生懸命」な感じが伝わってくるスタッフに
…一生懸命な人は輝いている！

お客様が好意や関心を持ってくれるスタッフに
…お客様の心のオアシスになる

商品知識が豊富なスタッフになろう
…素敵なものには秘密がある

誠実で親切であることが大切
…クチだけでなく体を動かそう！

「人」として魅力があることが大切
…あなたの「感性」を深めよう

臨機応変な対応ができる
…自分の頭で考えよう


３　こんな販売スタッフは嫌われる

誠意や責任感がない
…信頼は得にくく失いやすい

押し付けがましい人
…お客様の満足＝売上

商品・サービスに関する知識がない
…販売のプロとして失格

ごう慢、いんぎん無礼
…「売ってやる」という気持ちが悪臭を出す

商品知識は信頼される販売員の基本
…「五感」を使って身に付ける！


第２章　基本＆実践編

１　あなたの「イメージ」はここで決まる！

ニコニコしている人・笑顔のない人
…太陽と北風

動作がキビキビしている人・ダラダラしている人
…キビキビしている人からはエネルギーがもらえる

目を見て話す人・話さない人
…気持ちを伝えたければ「目」を使おう！

言葉を惜しまない人・単語でしか話さない人
…取りやすいボールを投げよう

肯定的な人と否定的な人の違い
…二つの目でお客様のいいところを見つける！

可愛げのある人と、ない人
…人の心を和ませる能力と努力


２　お客様の気持ちの流れをしっかりつかむ

「ＡＩＤＣＡ＆ＳＡ」って何？
…お客様の心をとりこにする７つのステップ

「注目」……お迎えする気持ちを持とう
…お客様を「開いた気持ち」にする

「注目・興味」……自由に見ていただく
…むやみに声をかけないこと！

「興味」……声掛け（アプローチ）する
…サインをキャッチしてタイミングよく！

「欲望」……お話しを聞く・お見せする・試していただく
…３つのステップで「欲しい！」につなげる

「確信」……決めていただく
…テンションを高めて背中を押す！

「行動」……お会計と商品の受け渡し
…テキパキ、スピーディ、そして丁寧に！

「満足」……ご来店からトータルな対応＆お見送り
…お客様一人一人に気持ちを集中させる

「愛着」……「いい思い出」を積み重ねる
…お客様の「オンリーワン」になろう


第３章　応用＆トラブル対応編

１　私のお客様」をつくるコツ

「お客様の顔」を覚える
…一人一人のお客様に目を向けよう

あなただけのお客様情報を増やす
…「五感」でキャッチし、学習する！

お客様との距離感を大切にする
…ＯＫラインを踏み越さない！

お客様のコンプレックスに触れない
…お客様にはアンタッチャブル・ゾーンがある

お客様の魅力を引き出すプロデューサーになる
…お客様の「期待」に応えよう

２　お店にあわせた対応をしよう
あなたが働くのはどんなところ？
…お店というステージで輝こう！

３　クレームからロイヤルティ（愛顧）へ

クレームの原因
…「クレーム体質」がクレームをつくる

クレームの予防
…あらゆる場面で「養生」しよう

クレームに対応する
…起きてしまったら逃げずにしっかり受け止める

クレームをロイヤルティ（愛顧）に変える
…時間を掛けて失われた信頼を取り戻す

付録　基本のキホン！
　　　これだけはしっかり覚えておこう

付録１　接客基本用語

付録２　尊敬語と謙譲語を使い分ける

付録３　お客様から嫌われるイライラ・ワード

付録４　接客話法

付録５　身だしなみ

付録６　基本姿勢とお辞儀の仕方

おわりに