フォレスト出版

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書籍

はじめての接客

木暮 衣里 著

1,300円(税抜)
経営/マーケティング/セールス
はじめての接客
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【編集者よりひとこと】

ありそうでいてなかなかなかった、
販売員としての一番最初の心構えや基本中の
キホンについて書かれた本です。

豊富な図解入りで、接客という仕事の楽しさもよくわかります。
キュートなオレンジの表紙が魅力的!な、カワイイ一冊です。


【目次】

はじめに

第1章 お店で働くあなたへ


1 お店で働くってどういうことだろう?

最初は誰でもお客様が怖い?
…なぜお客様が怖いのだろう

お客様に「満足」していただくことが一番大切
…目標は「好かれて売れる」こと! 
ニッコリ笑ってお財布を開いてもらおう

お客様を大切にするってどういうこと?
…ありのままのお客様を受け入れる

接客業は「おもてなし」産業です!
…ホスピタリティ&エンターテイメントを目指そう

お店には接客以外にもたくさんの仕事がある!
…地味な裏方仕事にはお宝が一杯


お給料は、あなたへの「投資」
…成長株になろう!


苦しさと楽しさは交互にやってくる
…乗り越えられない壁はない!



2 お客様はこんなスタッフが好き

「一生懸命」な感じが伝わってくるスタッフに
…一生懸命な人は輝いている!

お客様が好意や関心を持ってくれるスタッフに
…お客様の心のオアシスになる

商品知識が豊富なスタッフになろう
…素敵なものには秘密がある

誠実で親切であることが大切
…クチだけでなく体を動かそう!

「人」として魅力があることが大切
…あなたの「感性」を深めよう

臨機応変な対応ができる
…自分の頭で考えよう


3 こんな販売スタッフは嫌われる

誠意や責任感がない
…信頼は得にくく失いやすい

押し付けがましい人
…お客様の満足=売上

商品・サービスに関する知識がない
…販売のプロとして失格

ごう慢、いんぎん無礼
…「売ってやる」という気持ちが悪臭を出す

商品知識は信頼される販売員の基本
…「五感」を使って身に付ける!


第2章 基本&実践編

1 あなたの「イメージ」はここで決まる!

ニコニコしている人・笑顔のない人
…太陽と北風

動作がキビキビしている人・ダラダラしている人
…キビキビしている人からはエネルギーがもらえる

目を見て話す人・話さない人
…気持ちを伝えたければ「目」を使おう!

言葉を惜しまない人・単語でしか話さない人
…取りやすいボールを投げよう

肯定的な人と否定的な人の違い
…二つの目でお客様のいいところを見つける!

可愛げのある人と、ない人
…人の心を和ませる能力と努力


2 お客様の気持ちの流れをしっかりつかむ

「AIDCA&SA」って何?
…お客様の心をとりこにする7つのステップ

「注目」……お迎えする気持ちを持とう
…お客様を「開いた気持ち」にする

「注目・興味」……自由に見ていただく
…むやみに声をかけないこと!

「興味」……声掛け(アプローチ)する
…サインをキャッチしてタイミングよく!

「欲望」……お話しを聞く・お見せする・試していただく
…3つのステップで「欲しい!」につなげる

「確信」……決めていただく
…テンションを高めて背中を押す!

「行動」……お会計と商品の受け渡し
…テキパキ、スピーディ、そして丁寧に!

「満足」……ご来店からトータルな対応&お見送り
…お客様一人一人に気持ちを集中させる

「愛着」……「いい思い出」を積み重ねる
…お客様の「オンリーワン」になろう


第3章 応用&トラブル対応編

1 私のお客様」をつくるコツ

「お客様の顔」を覚える
…一人一人のお客様に目を向けよう

あなただけのお客様情報を増やす
…「五感」でキャッチし、学習する!

お客様との距離感を大切にする
…OKラインを踏み越さない!

お客様のコンプレックスに触れない
…お客様にはアンタッチャブル・ゾーンがある

お客様の魅力を引き出すプロデューサーになる
…お客様の「期待」に応えよう

2 お店にあわせた対応をしよう
あなたが働くのはどんなところ?
…お店というステージで輝こう!

3 クレームからロイヤルティ(愛顧)へ

クレームの原因
…「クレーム体質」がクレームをつくる

クレームの予防
…あらゆる場面で「養生」しよう

クレームに対応する
…起きてしまったら逃げずにしっかり受け止める

クレームをロイヤルティ(愛顧)に変える
…時間を掛けて失われた信頼を取り戻す

付録 基本のキホン!
   これだけはしっかり覚えておこう

付録1 接客基本用語

付録2 尊敬語と謙譲語を使い分ける

付録3 お客様から嫌われるイライラ・ワード

付録4 接客話法

付録5 身だしなみ

付録6 基本姿勢とお辞儀の仕方

おわりに

品切れ

Author著者について

  • 木暮経営企画研究所 代表。
    学習院大学卒業後、輸入家具販売会社を経て、
    1991年経済産業大臣認定・中小企業診断士の資格を取得。
    翌年事務所を設立する。

    「楽しく・わかりやすく・具体的に」をモットーとして、
    店長・販売スタッフ研修、店舗プロデュース、売り場改善など、
    小売・サービス業のコンサルティングをはじめ、
    消費者調査、商店街活性化、創業支援、講演・執筆等を
    広く行っている。

    また、社会人大学院生として
    早稲田大学大学院で「ブランド」について学び、
    2003年に商学修士号を取得。

    主な著書に『「売り場の基本」がしっかり身につく本』
    (かんき出版)『モテモテ販売員の接客術』(ぱる出版)
    『あなたのお店をブランドにしよう!』(すばる舎)などがある。

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