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リモートワークが普及する昨今、「現場の状況を把握できない」「メンバーの困りごとがわからない」と焦るリーダー、マネジメント層が増えているそうです。そんな方々にぜひとも本書をお勧めします。業績に直結する日々の積み重ねは、経営会議ではなく、現場に潜んでいます。取り返しがつかない状況に陥る前に、本書の手法で「現場をしっかり把握」することが肝要です。
POSTED BY寺崎
View Moreあなたは会社で働くのは「楽しい」ですか?
突然ですが、2つ質問をさせてください。
質問① あなたは、会社で働くのは「楽しい」ですか?
質問② あなたが会社のリーダーや経営者であれば、あなたの組織のメンバーは「楽しい」と思って働いていますか?
これらの質問に対して、会社で働くのは大変なものだ、「楽しい」なんて甘いことを言っていたらダメだ。そう思っている人が多いのではないでしょうか。しかし、あなたにとっても、一緒に働く仲間にとっても、働いている時間が「楽しい」ほうがいいはずです。
「人は、自分がやることを自分で決めることができると『幸せ』を感じる」
これは心理学者のカール・ロジャースの言葉です。
逆に自分がやることをすべて人に決められると「幸せ」ではなくなります。
キーワードは「自律自転」。
つまり、自分でやることを決めて、自分で動くということです。
この本は、現場で働くのが楽しくなるための技術をまとめた本です。働くのが楽しい人と組織が多くなると業績が向上します。そして、その楽しく業績を挙げている人と組織をもとに、事業の方向を変化させ続ける。すると、さらに業績が向上します。そうすると現場のメンバーは自分たちの声が事業をよい方向に変えていると感じ、さらにやりがいを感じ、働くのが楽しくなる。
こんな好循環が起き続けるのです。
しっかり現場を見て、現場を自律自転させるマネジメントの技術
現場のメンバーに活躍してもらうには、リーダーが「現場を見て」、現場のメンバーが何をしたくて、何が得意なのかを知る必要があります。そして会社、リーダーが彼らにやってほしいことと、これらの接点を見つけることがポイントです。
その結果、現場が自律的に動き始めるのです。
そして、リモートワークやオンラインコミュニケーションが普及してきた現在では、これを対面だけではなく、オンラインで実現しなければなりません。当然、職場で実際に会って把握するよりも難易度が上がります(「だから、当社は職場への出社を増やしているのだ」と思った方は、ぜひ序章を読んでください。これからはリモートワークとリアルワークの併用が当たり前になるでしょう)。
これからのリモートワークとリアルワークの併用時代に現場のメンバーを見るスキルが、この本のテーマである「現場が動くマネジメント」です。この本では、序章で、多様な働き方は不可逆であること、つまりオンラインでの仕事の仕方のレベルを上げるのは必須である理由について説明します。その後の章では、以下のように5W1Hで「現場が動くマネジメント」についてひもといていきます。
第1章 Why なぜ、現場を見る必要があるのか?
第2章 What 現場で何を見るのか?
第3章 How どうやって現場を見るのか?
第4章 Who 誰が現場を見るのか?
第5章 Where どこで現場を見るのか?
第6章 When いつ現場を見るのか?
それぞれの章の冒頭に「まとめ」を付けました。全体像をつかみたい方は、それぞれの章の冒頭のまとめを順に読んでもらえればと思います。
本書の構成
序章 多様な働き方は不可逆
【序章まとめ】
働く場所の多様性は不可逆――いつまた感染症がやってくるか?
企業の多様性を資本市場が評価する時代――マッキンゼーのレポートから分析
多様性がイノベーションを生む――ポイントは「D&I」+「専門性」
多様性を認めないのは強者だけ――従業員を混乱させる「ダブルシグナル」の存在
多様なやり方を組み合わせる――「OR」ではなく「AND」という選択
第1章 Why なぜ、現場を見る必要があるのか?
【第1章まとめ】
現場は「部分最適」になりがち――あらゆる組織は「サイロ化」する
部分最適に拍車をかける間違った制度の運用
全体最適が組織の生産性を上げる――部分最適は制約条件理論で解決する
一番大きく凹んだ場所はどこにあるのか?――ボトルネックを特定する
KPIマネジメントの4兄弟
現場の見える化を阻害する「権限移譲」――権限移譲のよくある勘違い
なぜ、現場を見る必要があるのか?
【コラム】「分ける」と「対立」する組織の宿命から逃れるには?
第2章 What 現場で何を見るのか?
【第2章まとめ】
「トップダウン」と「ボトムアップ」どちらが正解か?
なぜ、現場を「見える化」する必要があるのか?
自律自転している人・組織とは?
現場の状況を把握するためのツール「G‐POP®」
【コラム】現場の悪い兆しを把握する
第3章 How どうやって現場を見るのか?
【第3章まとめ】
現場を正しく把握するには?
現場を正しく把握する手法1 日報・月報
現場を正しく把握する手法2 業務レポート
現場を正しく把握する手法3 ウォークアラウンド
現場を正しく把握する手法4 チーム会・課会
現場を正しく把握する手法5 1on1
現場を正しく把握する手法6 グループコーチング
現場を正しく把握する手法7 CRM・SFA・MAツール
現場を正しく把握する手法8 何もしないのに現場が見える仕組み
現場を正しく把握する手法9 結局は組み合わせるのがベスト
第4章 Who 誰が現場を見るのか?
【第4章まとめ】
「権限委譲」の勘違いが現場の見える化を阻害する
現場を把握する人1 現場のリーダー
現場を把握する人2 上司の上司
現場を把握する人3 人事や経営企画などの本部
現場を把握する人4 経営者
現場を把握する人5 親会社
第5章 Where どこで現場を見るのか?
【第5章まとめ】
「リアル」「オンライン」「テキスト」のどれで現場を見るべきか?
3つのコミュニケーションにはどのような特徴があるのか?
どこまで会わずにできるのかを考えるのがコツ
「リアル」「オンライン」「テキスト」を有効に組み合わせる
第6章 When いつ現場を見るのか?
【第6章まとめ】
多忙なマネジャーにとって「現場を見る頻度」こそ悩ましい
現場を見る頻度についての優秀なリーダーと一般的なリーダーの違い
兆しの段階で現場を捉える重要性
購入者限定無料プレゼント
現場の状況を把握するための書き込み式シート(EXCEL)
本書でご紹介した「G-POPシート®」「ロングミーティング」を独自にアレンジして使用できるツールをご用意しました。ぜひ、日々の業務にお役立てください。
このプレゼントは本書をご購入いただいた読者限定の特典です。
※無料プレゼントは、お客様ご自身で別途お申し込みが必要です。
※無料プレゼントは、サイト上で公開するものであり、
小冊子・CD・DVDなどをお送りするものではございません。
※上記無料プレゼントのご提供は予告なく終了となる場合がございます。
あらかじめご了承ください。
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『1分間瞑想法』の著者でありマインドフルネス瞑想の専門家による「書く瞑想」をまとめた一冊です。ペンとノートでできる書く瞑想はジャーナリングと呼ばれ、思考を整理したり、ストレスや不安を軽減したり、感情を整理する効果があります。また、瞑想が続かない人にこそオススメのメソッドです。
記録に残り振り返りができる、気づきに対する変化が視覚的にわかる、場所・環境の制限がない…などたくさんのメリットがあります。
必要なのは1分間だけですから、ぜひ書く瞑想に取り組んでみてください。POSTED BYシカラボ
View More1日1分から始める「書く瞑想」入門
瞑想家・マインドフルネスの専門家の著者が教える
書く瞑想「ジャーナリング」を初公開!
「いつもイライラしてしまう」
「将来やお金のことが不安」
「自分の頭をスッキリさせたい」
「忙しくて頭の中がごちゃごちゃになりがち」
そんな人におすすめなのが書く瞑想。
1分間集中して頭の中をノートに書き出すことで、
瞑想と同じもしくはそれ以上の効果を得られるのが
「書く瞑想」です。
「目を閉じて行う瞑想」ではできない
記録に残す、振り返る、視覚的に変化に気づける、
自分の思考の外部化によって俯瞰的に思考・感情
それらの問題や原因を見ることができる……
など、様々なメリットが得られます。
・感情をコントロールできるようになりたい
・メタ認知能力を高めたい
・IQ、EQを高めたい
・思考と感情の整理ができるようになりたい
・達成したい目標や夢がある
・瞑想に挫折したことがある
そういった方にオススメの一冊です。
目次
第1章 瞑想が続かないあなたへ
第2章 「書く瞑想」の基本
第3章 メンタルを整える「書く瞑想」
第4章 自分を癒やす「書く瞑想」
第5章 未来の行動を変える「書く瞑想」
第6章 瞑想しない「瞑想習慣」
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私も「意味を求める病」に罹っていたと思います。幼少の頃から「夢を持て」「人に役立つ人になれ」とか言われたし、熱中して読んでいた漫画も、「努力は裏切らない」とか「人生には使命がある」「生きているだけで価値がある」といったセリフが出てきます。半ばそれを普遍的な言説として受け入れていたものです。そして、自分が考える理想の人生と現実が乖離しだすと、自分の人生に何の意味を見いせない虚しさと無力感に押しつぶされるのです。さて、そんな「意味を求める病」を手放すにはどうすればいいでしょう? 本書では、テレビでも活躍する生物学者の池田清彦先生が、「そもそも人生に意味なんかねえよ」「自分の好きなことをして楽しく生きればいい」という主張のもと、生物学や科学哲学のなどの観点から私たちを雁字搦めにする「意味」の呪縛を解きほぐしていきます。読み応え抜群かつ読後の心が軽くなること間違いなし!
POSTED BYかばを
View More私たちを息苦しくさせる「意味を求める病」を手放す
人間は「私は何のために生きているのだろう」「私は何かに役に立つのだろうか」など、自分の生きる意味や役割について考えてしまう生き物だ。
とくに、幼少の頃から「夢を叶えよう」「誰かの役に立つ人になろう」「一生懸命に働こう」などという甘言を浴びせられて生きてきた現代人だったらなおさらだ。
なぜなら、こうした言葉は「夢を叶えず、誰かの役にも立たず、ろくに働かない人生は失敗」という呪いの言葉に容易に変換されしまうからだ。
だから、必死に自分の人生の意味を探し、それが見つからないと絶望してしまう。
さながら「意味を求める病」に罹ってるかのようだ。
しかし、本書では「人生には意味があるべきだ」とかいった言説に普遍的だったり超越的だったりする価値はないと喝破する。
そのうえで、「人生に意味なんかなくてもいいじゃないか」「そもそも人生に意味なんてない」と主張し、「意味を求める病」を手放す生き方を提案する。
生物学や科学哲学の観点から、「意味」にまつわるテーマを縦横に掘り下げ、語り尽くす!
◎そもそもなぜ人間は意味を求めるのか?
◎ミッドライフクライシス(中年期の精神的危機)の原因は「意味を求める病」?
◎意味を求めすぎると至ってしまう反出生主義やスピリチュアリティ。
◎生物の形質にはすべて、環境に適応するためという意味があるのか?
◎なくても困らない陰毛や耳毛が存在する意味とは?
◎無意味・無駄・無価値・役立たずは本当に悪なのか?
◎なぜ人間は意味のわからないものを恐れるのか?...etc
目次
私が「人生に意味はない」と考えたわけ――まえがきに代えて
第1章 人生に意味はなくても楽しく生きられる
第2章 資本主義思考と意味の呪縛
第3章 本当はたくさんある意味不明な生物の形質
第4章 「無意味」への恐怖を克服しよう
あとがき――意味などないけど楽しく生きよう
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物心ついた時からSNSが当たり前にあった自分にとって、幼少期からSNSを介しての友人との繋がりを何よりも大切にしていたように思います。その歪んだ世界のなかで、他人からどう思われているのか、こうあるべきではないか、なんていう誰が決めたかもわからない「常識」にとらわれていました。もちろん、大人になった今だってそうです。本書では、どうしたら“自分基準”ののびのびとした心地よい生き方ができるようになるのか、著者の実体験のエピソードとともに、優しく伝えてくれています。決して難しい方法ではありません。自分に「魔法」をかけるかのように、とても穏やかに自分と向き合っていくことができます。いつ始めても遅くはありません。今日から“自分らしく”生きていきましょう。
POSTED BY美馬
View More「自分らしく生きる」って意外とかんたん。
他人の目を気にして、「……であるべき」だとか「ふつうは……」とか、自分でもよくわかっていない世間の常識に振り回されていないですか?
そして、自分が本当にしたいことや、感じている本当の気持ちを押し殺していないですか?
本書は、台湾をはじめ中華圏でマルチに活躍している著者が、さまざまなエピソードを交えながら自分らしく生きるためのすべを伝えてくれています。
大事なのは、
「物事を偏りなくありのままに認識すること」
ひとことで言えば、
「見る力をつける」
ということです。
見る力がつくと、人生における一番大切なことに気付くことができて、本来は気にしなくてもいいことに振り回されなくなります。
つまりそれは、
「人生を楽しむことができるようになる」
ということです。
たとえば、世間の常識、親や先生や友だちなどの他人から言われたこと、ネットやSNSで言われていることに対して、あえてあげ足をとってみたり、ツッコミを入れてみます。
これを続けていくと、「そうありたい」「そういうふうに生きたい」と願う、あなた本来の姿が浮かび上がってきて、あなたが本当に認識したいことは何か、あなたは本当は何が好きなのか、どんな状態を望んでいるのか、全部明らかになっていくと言います。
「自分を変えたい! でも今さら……」
なんて、思わなくて大丈夫。
誰でも、あなたも、私も、変えられるところがたくさんあります。
性格、気分、物事の捉え方、考え方……。
本書は、いつ始めても遅くない「心」を勉強するための本と言っても過言ではありません。決して難しいものではなく、自分に「魔法」をかけていくように穏やかな気持ちになるでしょう。
あなたを変えるのは、あなただけ。
あなたを救うのも、あなただけ。
本当の自分を見つける冒険に出ましょう——。
本書の目次
日本版まえがき——三年のときを経て
まえがき
◎あなたの世界に、あなたはいるのか?
◎あなたを惑わすピントのずれた言葉
◎あなたらしく生きるための方法
◎人生における一番大切なことに気付かせてくれる力
第1章 ありのままの自分と対峙する「分身」の存在
◎ラベルで覆われた心の鎧を身にまとっている
◎心が戦闘モードになってしまう理由
◎あげ足をとってラベルの取捨選択をする
◎「自分らしい」自分って何?
◎自分と向き合うことが「自分らしく」生きるための第一歩
◎心のドアを閉めるスキルを身に付ける
◎自分と向き合う最高のチャンスはこうして生まれる
◎最強の助っ人は自分の中にいる
◎自分を見失いそうになった時、感情を打ち明けられる唯一の人
◎感情の絶対的な傍観者「分身」
◎分身が未来の自分を教えてくれる
◎分身に使わせたい魔法の言葉「どうして?」
◎思考と心の状態をごちゃまぜにしない
◎自分思いの分身は、むやみに慰めてはくれない
第2章 感情に振り回されないために「心」を知る
◎感情を感じ分けて、心の引き出しに収納する
◎感情にはあなただけの名前がある
◎人生に後悔がなかったとしたら?
◎「後悔」は「希望」に変わっていく
◎感情を表現する言葉がなかったとしたら?
◎自分とは何か? 自分だってわからないもの
◎抽象的なものこそが「自分」をかたち作る
◎感情が入り乱れる現代で、あなたを救うとある知恵
◎子どもを惑わせる「いい子」という呪い
◎大人が押し付けてきた理不尽なレッテル
◎ある感情が芽生えたら「触れて」みる
◎感情に「触れる」ための3つの問いかけ
◎本当の誠実さは、自分に誠実かどうかで決まる
第3章 どんな感情も味方にする「魔法」みたいな生き方
◎人生が、嫌われ役の登場しないドラマだったら?
◎「怒り」に隠されている防衛本能とは?
◎感情を操る最強の魔法の力
◎怒りの支配から抜け出す、とっておきの魔法を見つけよう
◎言葉は祝福にも呪いにもなる
◎ネガティブな感情の本当の役割
◎「死」と向き合うことは、ポジティブかネガティブか?
◎映画になくてはならない感情とは?
◎「喪失」に直面した時に頭の中で起こっていること
◎赤ちゃんが涙を流して泣く理由
◎背中を押してくれる最強の問いかけ
◎自称「普通」の人たちも、見えない「決まりごと」に侵されている
第4章 「生」を全うするために人生の在り方を考える
◎誰かと比べてしまう、自己嫌悪の原因とは?
◎コンプレックスは「理想の自分像」から生まれる
◎「理想の自分像」基準から「自分らしく生きる」基準へ
◎つまらないから退屈するのか? 退屈しているからつまらないのか?
◎生きていることを実感するために必要な感情
◎「むなしさ」が人生に与える影響とは?
◎いつも主役でなくていい、脇役になっても大丈夫
◎人生の過程を面白がることが「むなしさ」を埋めてくれる
◎心と体はいつだってあなたを応援している
◎「休憩してもいい」という心からのシグナル
◎キッチュな感情は、キッチュな自分を生み出す
◎キッチュが引き起こす、面白くも恐ろしい状況
◎突然現れるよく知らない自分の正体
◎植物も人間も、鉢の大きさ以上には成長できない
◎広い世界を感じる力を身に付ける
第5章 自分らしく生きるための「幸せ」の考え方
◎子どもの人生を縛りつける、歪んだ親の正義感
◎自分が幸せかどうかの判断基準の見つけ方
◎「成功」と「幸せ」のどちらかを選ぶとしたら?
◎幸せを感じる感覚は、誰にでも平等に与えられている
◎偽りの自分を認めると失ってしまうもの
◎自分を騙す「心のゲーム」の勝者になる
◎何かのせいにした時、自分らしさは消えてしまう
◎感情を実況中継する「自分チャンネル」を開設する
◎人が変わっていくのはいたって自然な現象
◎過去に執着するのは、川の水を塞き止めているのと同じこと
◎人が変化を受け入れられない理由とその対処法
◎思い通りにいかないから人生には味がある
◎あなたを変えるのは、あなただけ。あなたを救うのも、あなただけ。
訳者あとがき
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起業の「本当の壁」とは何か? 頑張って集客しても、1回限りでリピート客にならないことだといわれています。しかも、「新規客の獲得」コストは、「リピート客の確保」コストの5倍かかるともいわれています。では、どのようにしてリピート客を増やしていけばいいのか? スモールビジネスにおいて切実な課題である「リピート集客」の極意を教えてくださったのが著者の日野原大輔さんです。自分がお客の立場だったら、間違いなくリピートしてしまうだろうと思ってしまう、実績に裏付けされた「心理的な仕掛け&接客術」が満載の1冊です。大手にはできない、スモールビジネスならではの闘い方がよくわかります。
POSTED BY森上
View Moreスモールビジネス専門集客コンサルタントが伝授!
飲食店、美容室、ジム・整体、
リピーターが押し寄せる仕掛け&接客術、大公開!
クリニック、美容・健康系サロン……。
これらスモールビジネスビジネスにおいて、
多くの方が悩んでいる、
一番の課題が「集客」でしょう。
もちろん、オープン当初の集客は、
SNSやチラシ、DMなどで認知・告知で、
それなりに大変です。
ただ、安定的な経営を続けていくために
一番重要なのは、
「リピーター」の確保です。
ある調査によると、
リピート客が定着せず、
オープン1年未満で閉店に追い込まれるお店は、
約60%ともいわれています。
せっかく新規で来てくれたのに、
2回目から音沙汰なし……。
せっかく集めたお客様を
どのやってリピート客にするのか?
その秘訣は、
【心理的な仕掛け&接客術】にあります。
それが、
スモールビジネス専門集客コンサルタントとして
多くの実績を出している著者が体系化した、
「一見客」を「一生客」に変える
【ボンディング接客】メソッドです。
お客様が積極的にリピートしてくれる
「ボンディング接客術」の6原則があります。
◆原則1:ボンディング・タイミング(間)
◆原則2:ボンディング・ディスタンス(距離感)
◆原則3:ボンディング・ボリューム(会話量・相槌)
◆原則4:ボンディング・ボルテージ(興味づけ・アピール熱血度)
◆原則5:ボンディング・アチーブメント(目標共有)
◆原則6:ボンディング・インターバル(接触頻度)
この6原則に基づいた
具体的な思考法と実践法を
徹底解説したのが本書です。
「新規客の獲得」コストは、
「リピート客の確保」コストの5倍かかる
といわれています。
必要なのは、
100人の新規顧客より
1人100回の予約です。
あなたも、
お客様と確実に心の絆をつくる
最強接客メソッドを身につけて、
「リピーターに支えられるストック型ビジネス」
をぜひ実現してください。
気になる本書の内容
本書の内容は以下のとおりです。
はじめに
第1章 うまくいくビジネスはリピートが9割
小手先の集客テクニックはお客さまに刺さらない
起業における「本当の壁」とは?
「本当の壁」に当たって気づいたこと
今さらブルーオーシャンを狙ってはいけない.
なぜ「ブルーオーシャン」参入は危険なのか?
自分がやりたいことで、最小限のコストで集客する方法
対象客の望み&行動導線に、徹底的に合わせる
不況に強いのは「ちりつも少売」
リピーター心理の原点
コロナ後にお客が戻ってきた店、戻らない店の違い
「人の気」を集めるから、「人気店」になる
実力があっても人気者になれない人に足りないもの
人気度を計るために必要な3要素と計算式
知識も技術も超える「力」の正体
100人の新規顧客より1人100回の予約
「リピーターによるストック型経営」実現に向けた基本的な考え方
「新規客より既存客を大事にする」という発想
「本音で接客する」とはどういうことか?
お客さまが帰ってきたくなる「サードプレイス」の特徴
演じない自分でいられる場所
お客さまにとっての「サードプレイス」になるために
自分のサードプレイスから学んだこと
ファンは「お店」ではなく、「スタッフ」につけなさい
スモールビジネスが大手に勝つ、唯一の方法
お客さまに本気で興味を持つとは、どういうことか?
うまくいく商売の法則「リピーター8割:新規2割」
リピーターがいるメリット
店側は、リピーターをコントロールできない
リピーター客と新規客の理想的な比率
リピート客から新規客を紹介されたときの最大の注意点
第2章 どんなビジネスも「つなぎとめる技術」でうまくいく
一度の感動で「リピ決定」、一度のがっかりで「星1」の評価
初回客にまず伝えるべきこと
「なぜ」を伝える重要性
「なぜ」「誰を」をしっかり伝えても、リピート客にならない原因
お客さまは「通わなくなった理由」を説明しない
来なくなった理由の向こう側にあるもの
お客さまが黙っていなくなる前に講じたい接客メソッド
「マンツーマン・コミュニケーション」のやり方
「相手に寄り添う」とは、どういうことか?
「ボンディング」はスタッフとお客さんをつなぐ〝接着剤〟
いきなり接着させようとしない
接着する前に、お客さまの3つの情報を知る
よかれと思っても、まず細かく確認
「すぐに思い出される人」VS「スルーされる人」
「誰がやるか」で変わる
「高級ホテルの接客」と「小さな旅館の接客」で、求められるものが違う
お客さまの脳に刻まれやすいもの
エピソード以外で印象に残す方法
お客さまのサポーター&伴走者になる
人は「変わること」に恐れているから、こちらができることがある
お客さまの夢・目標の実現に向けて伴走する
長期のパートナーシップを築くコツ
「間合い」がいいと、「息ピッタリ」の信頼関係ができる
「ボンディング・タイミング」の3つのポイント
間が合うと、人は素直になる
タイプ別で「間」の合わせ方を使い分けよ
ボンディング・ディタンスで、間合いを合わせる
相手の「間」に合わせるポイント
売れるアパレル販売員の間合い
会話量の理想的な割合──ボンディング・ボリューム
「無言の相槌」が最強のエンゲージメントをつくる
お客さまの本音は、最後に出てくる
傾聴力が身につく「うなずきの練習」のポイント
第3章 また会いたくなるコミュニケーション・テクニック
本心に気づかせてあげるのが最強のサービス
お客さま自身に気づかせるコツ
お客さまに結果を言語化させて、プロとして承認する
「1人ビジネス」は、専門性が期待されている
専門性がスモールビジネスの最強の武器
専門性をリピートにつなげる方法
お客さまが熱くなる「キラー話題」をつかみなさい
お客さまとの距離をグッと近づけるプライベート・コミュニケーションとは?
キラー話題の探り方
キラー話題が重要である、本当の理由
「買わないと損」「やらないと損」と思わせるテクニック
自分の商品・サービスの希少性は何か?
希少性の種類
「買ってください」より「売ってあげます」に人は集まる
商品・サービスに、絶対の自信があればできること
お客さま視点で、ライバル店を紹介する理由
自分の商品・サービスに自信があれば、返金はいとわないという覚悟
買ってもらわなくてもいいお客さまには無理に売らない
お客さまをほめていいシーン、ダメなシーン
お客さまに対して「お世辞になっていないか」と思ったら……
ほめ上手のコミュニケーション術
ほめる練習のポイント
ほめテクニック(上級編)
旧世代コミュニケーションの効力を無視してはいけない
自動化しないほうがいいサービス
アナログなコミュニケーションの効用
共通点の言語化で、「相棒感」を創出
ラポール形成力は、環境・経験で変わる
お客さまとの相性を意識したスタッフマネジメント
ラポール形成力を上げるテクニック
第4章 お客さまの「目的の裏側」を知る
お客さまは「メリット」より「ベネフィット」を求める
「メリット」と「ベネフィット」の違い
トレーニング業界での、メリットとベネフィットの違いとは?
あなたの商品・サービスの「ベネフィット」は何?
お客さまに未来の姿を想像させる──ボンディング・ボルテージ
お客さまの「隠れた目的」を知る3つの質問
「潜在ニーズ」のさらに深層にある「インサイト」を引き出せ
顧客インサイトを引き出す質問──ボンディング・アチーブメント
顧客インサイトを引き出す質問の使い方
お客さまとの会話を通じて、一緒に答えを見つけていく
「ワークライフバランスに沿わない」要望は却下する
自分の商品やサービスがお客さまの日常生活の一部になる喜び
お客さまのライフワークバランスを崩してはいけない
無理が生じるお客さまにやめさせる提言は、逆に信頼をつくる
目的達成の寸前に「次の夢」を語らせなさい
予約の無限リピートを実現する秘策──感動の創出
ダイエットのあとに見つけた次の夢
次の目標を設定する、理想的なタイミング
「この先、さらに素敵な世界がある」ことを教える
リバウンドする「劇薬」より「10年後の幸せ」を売る
未来の幸せを語る責任
10年後の幸せをプロ目線で語る
第5章 「スタッフ」から「人生の相談相手」になる方法
売っているのは、商品ではなく、あなた自身
「売っている人も商品の一部」の時代
「自分を商品化する」3つのポイント
どんな商品も「悩みを解決するため」に存在する
相手の心を開くボタンはどこにある?
相手の心のボタンを押すための2つの秘策
なぜ帰り際の雑談が大事なのか?
売り手が世界一の愛用者であるべきたった1つの理由
知識を知恵に変える方法
お客さま目線で見えてくる、新たな気づき
自己開示すると「特別な関係」が始まる
本音を聞き出すのが難しいお客さまへの対策法
お客さまの心の扉が閉じてしまう禁止事項
自己開示から生まれる3つのメリット
お客さまからの「相談ごと」は、「追い風」のサイン
もしお客さまから相談されたら……
ある保険セールスレディに学ぶ、信頼関係のつくり方
お客さまの「人生の一部」になれていますか?
3年以上の付き合いは、知識も経験も超える
お客さまの人生に必要な存在たれ
「やっぱり、この仕事っていいな」と心から思えたこと
ゆるぎない信頼関係とは何か?
第6章 「お客さま」扱いすると「お客さま」が来なくなる理由――接客の落とし穴
お客さまを「神様」扱いすると「モンスター」が増える
「お客さまの言いなりになれ」ではない
ルールを破る人は、お客さまではない
スタッフと大切なお客さまを守るために
「広く浅くたくさん」集めるより、「狭く深く少なく」集める
スモールビジネスに合った市場規模がある
ターゲットに合った広告媒体、広告を出す時期を探る
ウェブサイトと紹介キャンペーンのポイント
見込み客を探しに行く「イベント出店」のポイント
お客さまに「先生」と呼ばれると、生涯の関係性ができる
「先生」という言葉だけの独り歩きにご用心
先生としてやってはいけないこと
「家でできること」を教えると、来店しなくなる
まず1回、断ったほうがいい理由
宿題を欲しがるお客さまの共通点と対処法
宿題を出さないほうが、再来店率がアップ!?
「同業他社」の批判は、「自信のなさ」の裏返し
同業他社の批判で、どんなメリットがあるか?
他業界のプロモーション手法を取り入れてみる
他社をリスペクトしつつ、自社をポジティブに伝える
第7章 お客さまがファンになる質問の仕方――予約のルーティン化
店に来なければいけない「仕掛け」をつくる
次の予約を取る、絶好のタイミングとは?
なぜ先に予約を取ったほうがいいのか?
開始前の予約取りは、お客さまにもメリットあり!?
直接言わずに、次の予約を取る「仕掛け」
リピートには「進捗チェック」が必須
変化を追いかけ、不安を取り除く
リピート率が上がる「アフターフォロー」のやり方
「目標達成」の絶対条件として「2回先」までの予約を取る
「2回先」までの予約を取るために、絶対やるべきこと
業種別で解説、2回先までの予約の取るアイデア
「オーダーメイド」で浮気防止
お金も人手もかからない、「オーダーメイド」サービスのつくり方
こんな「オーダーメイド」は逆効果
「あの話の続き」をしたくなる「雑談テクニック」
雑談が苦手な人のための、7つの雑談ネタ
雑談をリピートにつなげるコツ
顧客タイプ別「辞めたい」と言われたときの対応策
嫌われるのは承知で、コレを聞く
再び戻ってきていただける関係づくり
おわりに